©情景一
为提升客户满意度，很多呼叫中心都要求在通话过程中，
客服称呼客户要带上姓氏。某企业的要求是：通话3分钟内要称呼3次，如果通话达到4分钟，就称呼4次，通话超过5分钟，就称呼5次，整个通话过程最多称呼5次。结果，有的组员为了达到要求，直接在每通电话里称呼客户5次，当然，这肯定要被扣分的。
- 问题分析
显而易见，这样的要求本身就是不可执行的，结果怎么会好呢？近几年行业内流行"费力度"的说法，即组员执行要求的费力程度。费力度越高，组员的执行意愿越低，执行結果越差。
所以，当组员的执行出现问题时，我们要反思，是不是我们的业务流程、操作系统、质控标准等过于复杂，或者频繁变更， 需要组员不断地强化记忆或者査阅知识库？如果是，我们就要从降低费力度人手，简化流程、优化系统。
降低组员的费力度不能以牺牲客户利益为代价，^则，组员的操作是简便了，可是客户的利益会受损。业务繁杂的行业，如银行，更容易出现这类问题。
当然，在制度设计上，合理设置费力度，也nr以发挥正面作用。在我曾经的团队里，从来不考核组员的缺勤率。为什么呢？ 一方面是因为我们的绩效方案，组员缺勤率高，他的业绩会很惨，因此，组员不会轻易缺勤_另外，我们在请假上设置了费力度。请事假必须先向组长请示，组长批准了再给主管打电话， 主管批准了再给经理打电话.经理同意了再给总监打电话，总监批准后，组员才能请到假。组员考虑到流程这么麻烦，一般就会想："算了，还是找同事换班吧。"青岛呼叫中心外包公司