©情景一

有个组员小崔，组长从月初幵始辅导他，让他缩短通话时长和后处理时长，提升接听量。辅导后的第一周小崔业缋有提升。组长看到小夜业绩有进步，就去辅导别的组员了。很快，小崔的业绩又下滑了。组长很郁闷，觉得小崔执行力大差。那么，组员的业绩出现反复怎么办？

◎情景二

有个组员小姜，她的销售业绩一直不理想，组长发现她的某些话术有问题，于是辅导她改变话术，鼓励她尝试新话术—第二天，组长在跟进测听她的录音时，发现她确实用了新话术，但客户在电话里依然没有下单。这种情况应该怎么办？

©问题分析

组员执行到位，我们应该及时表扬、鼓励，冏化组员的行为，使其养成新的操作习惯和沟通习惯。

这个环节，容易出现的问题是组长的表扬、鼓励不具体、不及时，或者看到组员进步了就放松，转而辅导他人。

  组长要及时表扬组员的进步，表扬要有依据，最好有具体数据或者案例，空泛的表扬缺乏意义。可以在之前说过的跟进记录表上做备注。辅导组员的时间，要视情况而定，有可能需要一个月。如果你辅导后很快放手，此时组员还没有'养成习惯，就会导致反复。

组员执行了，效果不理想，此时不要急于抛出新方案，而是要帮其找原因：为何别人用都有效果而他没有？是切入点不对， 还是语气有问题？可以听录音找原因。

听录音是组长辅导组员非常重要的手段，但如果是一通录音从头听到尾，然后组长讲解一遍就完，缺少互动与思考，效果就不好。听录音应该分段听，听完客户的问题就停下来，请组员思考如何应对，听好的录音更要这样，听完客户的问题就停下来， 请组员思考如何对答，再听优秀组员是如何应答的，让组员学习、借鉴别人的好方法。

◎情景三

早上，你传达了某个业务流程的变更：核实客户身份时，除了核实会员卡号后四位，还要核实身份证后四位。下午检查时， 发现只有组员小王没有执行：问她，她说"我忘了"。

©问题分析

由于流程变更，组员没有养成新的操作习惯，很容易出现"忘了"的情况。

 要在执行之初让组员"记住"，可以运用一些技巧。切记， 罚款、开罚单、公开批评等手段不宜采用。为什么呢？因为这些手段很难让组员信服，组员会认为你是靠权力管理团队，而非真本事。青岛呼叫中心外包公司