引入机器人，打造人性化客服
现今消费者对智能化技术接受度越来越高，其中一个原因为他们希望能得到迅速的回复与即时的解决方案。在零售业领域中，最热门的智能化应用为聊天机器人(Chatbot)，他们已经实现与消费者进行交流，不过机器人是否了解到消费者更深入的提问，还有待未来观察。
Facebook早于2016年在其Messenger发表新功能，协助企业与店家开发聊天机器人，加上店家IT的系统支援，提供24小时的全天候服务。
由于聊天机器人带来前所未有的商机，零售商所推出应用程式(App)中纷纷整合该技术，除了快速地回复提问讯息，也能加强与顾客的关系。据有关机构调研，到了2023年，相关的电商交易规模有望成长至1，120亿美元，大幅节省人力成本以及减少回应时间。
不过聊天机器人也不是没有缺点，一般来说，消费者对聊天机器人的接受程度似乎有待保留。很大一部分客户反映，还是喜欢跟人工聊天。
而随着人工智能(AI)、机器学习和自然语言处理技术不断精进，将整合至聊天机器人。目前，机器人开发者还需要投资人工代理以发展该技术，实现真人与机器人两者间的顺利转换，这种混合型解决方案也能使聊天机器人更贴近人类客服。
当消费者使用聊天机器人时，他们使用相对简单的功能，60%的受访者表示会用来追踪订单，53%的人表示会透过聊天机器人找寻基本讯息。
由语音启动虚拟助理的出现，近几年后会使聊天机器人的发展变得更加复杂，零售商可以利用类似的语音技术部属在自家的网站或App中，供用户进行搜寻。
聊天机器人还属于发展阶段，仍然无法充分清楚消费者所下达的指令，或处理更复杂的任务，开发者也在积极研究如何打造人性化的体验，来掌握消费者的需求，才能在市场上脱颖而出。