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客服中心工作技巧

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01工单处理时长技巧

普通单

员工工单处理时长是一个可以大幅度提高效率的地方,例如每天接听100通电话,普通单占比90%左右。

普通单完全是可以在当通电话中完成的,但大部分员工喜欢在工单处理上慢慢磨,问题出在员工不知道何时是填工单的最佳时机,也不清楚到底该写些什么东西才最完美。

其实,填工单的最佳时机就是在电话进来的时候,在客户诉说自己要办理什么业务的时候就是打字的最佳时候,挂电话之前完善一下,就可以在说结束语的时候完成工单了。

工单内容不需要写很多,关键是表达要清楚,要学会归纳,写重点,一般10个字以内都是可以表达清楚的。

重要单

重要单处理的方法是客户说完之后自己归纳,“一、XXXXX,二、XXXX,三、XXXX”,也可以客户说什么就输入什么。但一通电话挂断之后仔细观察一下工单类型、要素有没有错误,就可以交单了。

其实,平均每通重要单处理时长10秒左右完全可以解决。处理工单无非于3+1:工单类型、工单要素、客户的要求+细心细心再细心。

02单通电话处理时长的业务技巧

熟练业务

扎实的业务才有神速的反应,所以业务知识必须熟练。这方面,不需要多讲。

语速

客户是否听得清楚,和口齿吐字有关系,语速略快一点是可以的。

所以在咬字清楚的情况下,可以略微提高语速,这个带来的单通电话时长的提升效果是明显的。(提速10%=300秒通话时长缩短30秒)

主动服务意识

服务意识可以强,但不需要过于强烈,产能较低的部分坐席,品质都很高,因为服务意识过于强烈,带来的弊端就是废话过多,反复挣扎,大量耽误通话时长。

学会总结归纳

客户致电来办理业务,是有他的着重点。坐席只需归纳出重点详细告知客户,这样就不会存在客户重复询问的情况了。

不与客户争论

一个巴掌拍不响,没有爱争论的客户,只有爱争论的坐席。当有什么事情发生的时候,想办法解决问题才是最为重要。

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